Guatemaltecos han fomentado la cultura de denuncia

En el diario ir y venir de las compras y las ventas ocurren vicisitudes en las cuales no siempre el cliente recibe lo que le fue prometido, o cuando menos, lo obtenido no responde a lo que comprendió que iba a recibir.

Según la percepción filosófica de la oferta y la demanda, esas inconformidades debieran ser resueltas por el mercado mismo, pues el comprador preferirá siempre aquel bien que le satisfaga, y por el contrario, rechazará aquellos que no llenan sus expectativas.

Sin embargo, en los mercados donde no prima una competencia perfecta, suelen ocurrir hechos que derivan en situaciones en los que el consumidor no queda ni conforme, ni mucho menos satisfecho.

En ocasiones, no pocas, el cliente paga el precio por un bien, pero cuando este llega a sus manos descubre que no llena sus requerimientos.

La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), que se creó en 1995 y cuyo reglamento se aprobó en 2003, registra a la fecha más de 50 mil quejas, las que han sido formuladas por los guatemaltecos en los últimos diez años −con una media anual de 4 mil 550 denuncias− y ha recuperado a favor del comprador Q49.8 millones, según sus propios datos.

De estas cifras puede interpretarse que si bien existe una cultura de denuncia que se ha venido fomentando, es una materia en la que el consumidor nacional todavía tiene bastante qué aprender.

Recientemente fueron publicadas reformas al reglamento de la entidad, que mejoran algunas herramientas a favor del cliente. Es la primera revisión a la norma que cobró vigencia en 2003 y que permitirá a la institución medidas concretas como registrar uno a uno el instrumento de pesaje que usan en los comercios, o actualizar conceptos que se emplean en el intercambio moderno, particularmente el digital.

En este ejercicio de revisión a las quejas presentadas resalta el comercio como el sector contra el que se ha presentado la mayor cifra de molestias, aunque también son señalados otros como el de telefonía, colegios, y más recientemente, servicios públicos como empresas de agua o iluminación.

Indudablemente la exigencia legítima del consumidor ha crecido y eso favorece la libre empresa, pues fomenta la competencia sana, y con ello mejores productos o servicios.